Puterea întrebărilor

Lucrarea de față te poate ajuta să închei mai multe afaceri, să ai relatii mai trainice cu cei din jur și să stabilești legături mult mai rapid decât credeai că este posibil. Îți arată cum să folosești întrebările ce îți pun mintea la contribuție astfel încât să atragi potențialii clienți ș( să le descoperi cele mai presante probleme. Îți pune la dispoziție instrumentele cu ajutorul cărora să ajungi în sufletul și în mintea ‚tuturor celor cu care stai de vorbă. În cele 35 de capitole vei întâlni povești reale, dar și personaje care te-au fascinat dintotdeauna. Vei afla cum este folosită fiecare întrebare de impact și ce urmări are ea. Vei descoperi cum poți avea conversații mai fructuoase și cum poți schimba viața celor din jur prin simplul fapt că pui întrebările cele mai potrivite.

Vei afla cum a pus Steve Jobs o simplă întrebare motivațională care a dus la progresele majore în dezvoltarea computerului Macintosh. Vei vedea cum, din cauza unei întrebări care nu a fost formulată, o companie importantă a pierdut o licitație pentru un proiect grandios. Folosește aceste întrebări și vei avea relații mult mai bune cu clienții, vei identifica mai repede potențialele lor probleme și îi vei influența pe cei din jur într-o măsură mult mai mare.

De folosit permanent

Alte 293 de întrebări relevante

Despre autori

1. Întrebările corespunzătoare aduc cu sine răspunsuri mai ușoare

Stăteam confortabil în biroul scăldat de lumina călduță a soarelui, aflat la etajul patruzeci al unui zgârie-nori din Chicago. Se afla acolo și directorul general al companiei, pe care, la un moment dat, l-am întrebat: „Ce anume vă impresionează cel mai mult atunci când vă întâlniți cu cineva care încearcă să încheie o afacere cu dumneavoastră? Ce anume vă inspiră încredere și credibilitate chiar de la începutul relației?”

Vorbim aici despre directorul general al unei companii cu o valoare de piață de 12 miliarde de dolari. Îi puneam întrebări referitoare la cele mai de încredere relații de afaceri pe care le avea – și anume furnizori cu care lucra de ani de zile și persoane care făceau parte dintr-un cerc restrâns de consilieri personali.

Îți pot spune întotdeauna”, mi-a răspuns el, „cât de multă experiență are și cât de capabil este un consultant, bancher sau avocat după calitatea întrebărilor pe care le pune și în funcție de atenția cu care ascultă. La asta se reduce totul.”

Iată o observație directă, dar cuprinzătoare, despre elementele care pot consolida o relație, care ne-a reconfirmat ceea ce ne-au spus alte câteva sute de persoane pe care le-am consiliat sau le-am intervievat: întrebările corespunzătoare sunt de cele mai multe ori mult mai puternice decât răspunsurile.

Întrebările potrivite îți provoacă gândirea, ajutându-te să redefinești problema sau să o vezi din altă perspectivă. Îți răstoarnă din temelii prejudecățile și te forțează să renunți la modul tradițional de gândire. Te motivează să înveți și să descoperi mai mult. Îți reamintesc permanent ce e mai important în viață.

În Antichitate, personaje renumite, care au transformat istoria, precum Socrate sau Iisus, s-au folosit de întrebări pentru a transmite celor din jur niște valori fundamentale. În cazul lor, acestea erau adevărate instrumente de învățare, cu ajutorul cărora îi puteau schimba pentru totdeauna pe cei din jurul lor. Vom discuta despre ei în ultimele capitole ale cărții și vom vedea în ce au constat tehnicile lor.

Vom cunoaște și lideri de corporații, un pastor, un miliardar, un procuror, un CEO al unui renumit centru medical și multe alte personalități. Cu toții au o personalitate fascinantă (despre unii ai auzit cu siguranță), pentru ei fiind ceva obișnuit să folosească asemenea întrebări pline de forță.

Trecem în secolul XX, în care întâlnim, de asemenea, intelectuali de elită precum Albert Einstein sau Peter Drucker, al căror punct forte erau întrebările provocatoare.

Într-o dimineață, tânărul Einstein privea un câmp de flori inundat de lumina soarelui, întrebându-se: „Aș putea călători oare pe acel fascicul de lumină? Aș putea atinge sau chiar depăși viteza luminii?” Ulterior, acesta i-a spus unui prieten: „Nu dețin nici un fel de talent special. Însă am o curiozitate ieșită din comun.”

Drucker este considerat unul dintre cei mai profunzi gânditori din sfera managementului, renumit pentru sesiunile de întrebări intense pe care le avea cu propriii clienți.

În loc să ofere sfaturi, Drucker punea întrebări simple, dar extrem de provocatoare, precum: „În ce domeniu îți desfășori, de fapt, activitatea?” sau „Ce anume apreciază cel mai mult clienții la tine?”

Când un jurnalist l-a numit la un moment dat consultant, Drucker a obiectat. A spus că este mai degrabă un „insultă tor” – genul acela care își provoca frecvent clienții, punându-le fără
menajamente tot felul de întrebări directe.

Și marii artiști au înțeles mereu rolul întrebărilor” Nu întâmplător, unul dintre cele mai renumite pasaje din literatură este construit în jurul unei întrebări. „A fi sau a nu fi – aceasta-i întrebarea”, spune Hamlet, personajul din piesa omonimă a lui Shakespeare, gândindu-se la viață și la moarte.

Am folosit, ca titlu al acestei cărți, sintagma puterea Întrebărilor - asta fiindcă întrebările pe care le-am selectat au puterea de a da o viață nouă conversațiilor noastre, într-o manieră total neașteptată și plină de recompense. Ele reprezintă niște instrumente puternice, care tratează direct esența problemelor – o cheie pentru deblocarea unor uși închise.

Fiecare dintre cele 34 de capitole scurte descriu o conversație sau o situație schimbată mult în bine cu ajutorul uneia sau mai multor întrebări corespunzătoare. Am folosit exemple din viața reală, tocmai pentru a ilustra cum și când să folosim aceste întrebări. În secțiunea finală a cărții, intitulată „De folosit permanent”, am enumerat alte 293 de întrebări pline de forță. Folosirea lor te va ajuta să ai succes într-o multitudine de situații din viața personală sau cea profesională.

Dacă înveți să te folosești de puterea întrebărilor, îți poți mări foarte mult productivitatea indiferent că este vorba de latura profesională sau de viața personală. Lucrarea de față te va ajuta să îți consolidezi și să aprofundezi relațiile pe care le ai cu cei din jur. Vei vinde mai multe produse, servicii și idei. Îi vei motiva pe cei din jur să depună mai mult efort decât credeau vreodată că este posibil. Și îți vei amplifica foarte mult capacitatea de a-ți influența clienții, colegii și prietenii.

Ești pregătit să te folosești de puterea transformațională a întrebărilor extraordinare? Dacă da, atunci citește mai departe.

2. Dacă nu vrei să ajungi la fund, nu mai săpa

Și acum mă înfior când mă gândesc la momentul acela – unul de o naivitate cutremurătoare, specifică tinereții. Voiam să ies în evidență cu orice preț, însă nu am reușit decât să o dau în bară.

Îmi vine în minte o melodie din anii 60 a trupei Procol Harum, care spunea – și pe bună dreptate: „Creierul meu confuz strălucește așa de tare, aproape nebunește.”

Trebuia să ne întâlnim cu reprezentanții unei importante companii de telecomunicații, cu care firma mea de consultanță voia să facă afaceri. Reușisem de curând să ajung partener în firmă. Eram nerăbdător – din păcate, chiar foarte nerăbdător – să ies în evidență câștigând un asemenea client important.

Eram ferm hotărât să fac din acea întâlnire un succes. Am ajuns acolo „înarmat” până-n dinți. Aveam la mine o mulțime de materiale cu ajutorul cărora să arăt cât de buni suntem. Urma să ne poziționăm ca fiind nu numai cea mai bună alegere, ci sigura opțiune de consultanță pe care o aveau la dispoziție.

Eram trei reprezentanți din partea firmei noastre și cinci din partea potențialului client – unii dintre ei ocupând funcția de vicepreședinte, cu responsabilități foarte mari. Nu erau chiar din eșalonul de vârf, dar oricum – management de nivel superior. Ne-au invitat într-o sală de ședințe spațioasă. Nu era sala de consiliu – tăblia mesei era din plastic negru laminat, nu din lemn masiv. Suficient de elegant însă. Ne-am uitat în jur, dând din cap în semn de aprobare.

Adusesem cu noi mai multe dosare groase, o mulțime de slide-uri în PowerPoint și o documentație stufoasă.

Se pare că nu ne pregătisem însă în mod corespunzător, fiindcă nu de așa ceva aveau nevoie.

Trebuia să îl fi studiat pe Woodrow Wilson, care a spus la un moment dat: „Dacă urmează să vorbesc 10 minute, am nevoie de o săptămână de pregătire. Pentru 15 minute, de trei zile. Pentru jumătate de oră, de două zile. Pentru un discurs de o oră, sunt pregătit acum.” Eu cu siguranță nu eram pregătit să termin repede.

A urmat în scurtă vreme prima întrebare din partea clientului – lovitura de deschidere. Mi se părea că nu am cum să dau greș.

„Povestește-ne puțin despre voi.”

Nu voiam să aibă nici măcar o urmă de îndoială că eram singurii care i-am fi putut ajuta. Le-am povestit câte ceva despre istoricul firmei noastre – mai exact, despre cum luase ea naștere din fuziune a altor două firme de consultanță. Fiindcă eu însumi fusesem martor la acele evenimente, povestea mi se părea fascinantă.

I-am enumerat clienții pe care îi aveam. Le-am descris unele dintre cele mai importante metodologii pe care le foloseam. Le-am spus despre abordarea folosită de echipă, la care apelam ca să colaborăm cu clienții. Despre cât de bine știam să ne ascultăm clienții (și eram prea tânăr ca să apreciez însă ironia).

Chiar nu voiam să omit nici o informație esențială. Fapte care știam sigur că o să-i impresioneze și o să-i determine să ne aleagă pe noi. Chiar atunci, pe loc.

Eram atât de concentrat asupra prezentării propriei experiențe, încât am trecut cu vederea că de partea cealaltă a mesei se afla clientul. Nici măcar nu-mi dădeam seama că timpul trecea atât de repede.

După aproape o jumătate de oră, eu și colegii mei ne-am terminat în sfârșit prezentarea. După care s-a lăsat un moment de tăcere.

Unul dintre vicepreședinți căuta ceva într-un teanc de dosare.

Era vorba oare de un plan strategic despre care dorea să ne vorbească? Vreun grafic care să ne arate cu cine altcineva am mai putea discuta de la acea companie?

Nicidecum. Își căuta agenda. „Ați fost foarte amabil, vă mulțumesc! Acum trebuie să ajung însă la altă întâlnire.”

Era prea târziu! Nu stabilisem nici un fel de legătură. Nu reușisem să le înțeleg obiectivele, problemele sau provocările cu care se confruntau. Ratasem ocazia. Ne-am trezit că suntem conduși spre ieșire.

(În timp ce scriam aceste rânduri, mi-au venit în minte versurile lui Bob Dilan: „Oh, dar eram mult mai în vârstă pe-atunci ... Acum sunt mult mai tânăr!” Și mi-am dat seama că în viață nu există greșeli, ci doar lecții din care poți învăța.)

Timpul a trecut însă. Un an mai târziu, am fost la o întâlnire similară de vânzări cu unul dintre partenerii seniori, DeWitt. Avea la activ sute de asemenea întâlniri. La un moment dat, clienții ne-au pus aceeași întrebare: „De ce nu ne povestiți puțin despre firma dumneavoastră?”

DeWitt a făcut o pauză bine gândită. A privit înspre ei și a întrebat: „Ce anume ați dori să știți despre noi?” După care a tăcut.

(De cele mai multe ori, punem o întrebare și, în primul moment de tăcere, o formulăm din nou, folosindu-ne de cuvinte puțin diferite. Nu putem rezista să nu vorbim ceva. Dar nu și DeWitt – care se simțea perfect confortabil. Mai demult îmi spusese:

Pag. 15 – 21