Cele 5 limbaje ale aprecierii la locul de muncă

Dacă nimeni nu remarcă dăruirea cu care îți faci treaba, entuziasmul tău tinde scadă în timp. Steven Covey, autor al bestellerului The 7 Habits of Highly Effective People, a fost atât de convins de nevoia oamenilor de a fi apreciați, încât afirma: „Alături de supraviețuirea fizică, cea mai mare nevoie a ființei umane este supraviețuirea psihică, nevoia de a fi înțeles, apreciat și de a ți se confirma valoarea." Atunci când indivizii nu se simt cu adevărat prețuiți și apreciați, rezultatele sunt predictibile: • Angajații se descurajează dacă simt că: „Există întotdeauna ceva mai mult de făcut și nimeni nu bagă de seamă sau nu este preocupat de contribuția pe care o aduc eu." • Angajații devin mai pesimiști în legătură cu munca lor, din cauza tot mai multelor bombăneli, nemulțumiri si bârfe.
• Întârzie mai mult (la începutul zilei, din pauze, după prânz) și numărul angajaților „bolnavi" crește. • Membrii echipei nu vor mai simți vreo legătură cu ceilalți și cu misiunea organizației (și, drept rezultat, va scădea implicarea angajaților).
• În cele din urmă, membrii echipei vor începe să se gândească să părăsească organizația, își vor căuta alt loc de muncă, iar fluctuația de personal va crește.

Un angajat a spus despre organizația sa:
„Excelăm când vine vorba să recunoaștem meritele întregii companii. Dar nu cred că suntem la fel de buni în a transmite asta la nivel individual." Un simplu „mulțumesc" nu va avea un impact prea mare și poate să dea greș, declanșând reacții cinice printre angajați. De vreme ce toți vrem să știm că suntem apreciați, vrem ca aprecierea să fie autentică, nu forțată.
Recunoașterea meritelor este în mare parte despre comportament. „Surprinde-i când fac ceea ce îți dorești să facă și recunoaște asta", spun cărțile. Aprecierea, dimpotrivă, nu doar se concentrează pe performanță, ci confirmă și valoarea angajatului ca persoană.
Recunoașterea meritelor este despre îmbunătățirea performanței și se concentrează pe ceea ce este bun pentru companie. Aprecierea pune accentul pe ceea ce este benefic și pentru companie și pentru indivizi.

Prefață ... 9 Introducere ... 11

CAPITOLUL 1
Ce își doresc cel mai mult angajații ... 15 CAPITOLUL 2
Pentru liderii în afaceri: de ce aprecierea este o bună investiție ... 24
CAPITOLUL 3
Aprecierea managerilor și a colegilor ... 44 CAPITOLUL 4
Primul limbaj al aprecierii: declarațiile ... 52 CAPITOLUL 5
Al doilea limbaj al aprecierii: timpul de calitate.... 63 CAPITOLUL 6
Al treilea limbaj al aprecierii: serviciile ... 75 CAPITOLUL 7
Al patrulea limbaj al aprecierii: darurile ... 86 CAPITOLUL 8
Al cincilea limbaj al aprecierii: atingerea ... 96 CAPITOLUL 9
Descoperă-ți propriul limbaj de apreciere primar: Inventarul MPA ... 108
CAPITOLUL 10
Diferența dintre recunoașterea meritelor și apreciere ... 118
CAPITOLUL 11
O situație delicată: limbajul pe care îl apreciezi cel mai puțin ... 129
CAPITOLUL 12
Aprecierea angajaților la distanță și a echipelor virtuale ... 138
CAPITOLUL 13
Diferențele dintre generații și întrebări frecvente ... 153
CAPITOLUL 14
Cum funcționează aprecierea în diferite situații ... 168 CAPITOLUL 15
Limbajul de apreciere preferat rămâne mereu același? ... 179
CAPITOLUL 16
Cum să depășești dificultățile ... 190 CAPITOLUL 17
Ce să faci dacă nu îți apreciezi colegii de echipă.. . .205
CAPITOLUL 18
Acum este rândul tău ... 214
Note ... 223

Când aprecierea ratează ținta

Am descoperit că fiecare persoană are un limbaj primar al aprecierii și unul secundar. Limbajul nostru primar ne comunică nouă înșine mult mai profund decât altora. Cu toate că vom accepta aprecierea în toate cele cinci limbaje, nu ne vom simți cu adevărat prețuiți dacă mesajul nu este comunicat prin limbajul nostru primar. Atunci când mesajele sunt trimise în mod repetat în afara acelui limbaj, scopul mesajului „ratează ținta" și nu are impactul pe care îl sperase expeditorul. Cu toții tindem să le comunicăm celorlalți în moduri care pentru noi sunt cele mai relevante - noi „vorbim propriul nostru limbaj". Totuși, dacă mesajul nu este exprimat în limbajul apreciativ al receptorului, acțiunea nu va avea o relevanță prea mare pentru el. Așa se explică faptul că mulți angajați nu se simt încurajați atunci când primesc o recompensă ca parte a planului de recunoaștere a meritelor creat de companie — nu se vorbește în limbajul lor preferat de apreciere. (Sau, chiar dacă se exprimă prin daruri, recompensa specifică poate să nu aibă prea mare importanță pentru ei.)
„Am primit nenumărate daruri de-a lungul anilor cu ocazia zilei de naștere sau în semn de recunoaștere a efortului supra-omenesc, a spus o femeie care lucra într-o firmă de mărime mijlocie. „Dar, din moment ce darurile sunt limbajul pe care îl apreciez cel mai puțin, acestea nu înseamnă prea mult pentru mine. Știți ce mă face să mă simt bine? Să am o conversație cu adevărat interesantă cu șeful meu sau cu ceilalți seniori despre ce se întâmplă în organizație." Limbajul de apreciere primar al acestei femei este timpul de calitate.
În ceea ce o privește, mărunțișurile nu o satisfac.
Apoi, mai este și Lindsay, care își conduce exemplar departamentul de vânzări și care are cele mai înalte calificative la serviciul clienți. La ședințele săptămânale de departament, este chemată în mod regulat să primească o recompensă. Pentru Lindsay, asta e ca o tortură. Ei nu-i place să stea în fața echipelor și nu-și dorește atenția publică. Ce ar aprecia ea ar fi timpul petrecut periodic cu supervizorul ei, când și-ar putea împărtăși ideile despre cum se poate îmbunătăți serviciul clienți. Și pentru Lindsay, limbajul primar de apreciere este timpul de calitate, și nu declarațiile. Acordarea recunoașterii publice o stânjenește pe Lindsay și reprezintă o experiență negativă pentru ea — în mod clar, nu este o confirmare.
Acest proces de comunicare greșită poate fi frustrant, atât pentru emițător, cât și pentru receptor. Analizează următorul scenariu:
„Ce se întâmplă cu Elliot?" a întrebat-o Anna pe o colegă. „Îi spun că face o treabă bună. I-am cumpărat chiar și bilete la meciul lui Lakers din acest weekend ca să-i arăt cât de mult apreciez orele suplimentare pe care le face ca să termine proiectul. Și, totuși, e indispus și-i spune lui Alex că el nu simte că echipa din conducere prețuiește cu adevărat ceea ce face el. Ce vrea?" Ce-și dorește Elliot este ajutorul din partea colegilor lui de echipă atunci când un proiect trebuie terminat. Nu îi place să lucreze de unul singur, deși o face, dacă este nevoie. El apreciază serviciile și ar fi cu adevărat încurajat dacă colegii sau supervizorul lui ar sta până târziu cu el într-o seară și ar pune mâna să-l ajute să termine proiectul. Să-i spună „Mulțumesc!" sau să-i ofere un dar după aceea este în regulă, dar asta nu prea îi satisface nevoia emoțională de a fi apreciat.

Asigură-te că propriile responsabilități sunt acoperite înainte de a te oferi ca voluntar pentru a-i ajuta pe alții. Unele persoane sunt atât de interesate să-i ajute pe alții, încât tind să „își părăsească postul" (ca să folosim un concept militar) și să nu-și finalizeze propria muncă. Această situație se aseamănă cu aceea a unui licean care vrea să-i ajute pe alții să-și facă temele, dar nu și le termină pe ale lui. Majoritatea joburilor sunt interdependente. Atunci când o treabă este lăsată neterminată, consecințele sunt resimțite de mulți. Eforturile tale, de altfel bine intenționate, de a ajuta un coleg de muncă pot fi privite ca o sustragere de la propriile responsabilități. Pe de altă parte, un angajat își poate termina sarcina înaintea altora. Atunci când acesta folosește timpul ca pe o oportunitate de a ajuta un coleg de serviciu, în loc să ia o pauză, ajutorul va fi probabil considerat un act sincer. Întreabă înainte de a ajuta. Întotdeauna este esențial să întrebăm mai întâi, atunci când avem de gând să ajutăm un coleg. Chiar dacă știi că limbajul primar al unei persoane este acela al serviciilor, trebuie să verifici mai întâi cu aceasta dacă dorește ajutor pentru sarcina respectivă. Dacă te grăbești să ajuți într-o situație când colegul de serviciu nu dorește ajutor, poate apărea mai degrabă tensiune decât încurajare. Totuși, există o precizare. Când sunt întrebați dacă doresc ajutor, majoritatea vor răspunde aproape automat: „Nu, lasă. Mulțumesc." De multe ori este important să îți oferi ajutorul și a doua oară, fiind un pic mai precis. „Serios, am 20 sau 30 de minute libere la prânz. Nu există ceva ce-aș putea face ca să te ajut puțin?" În multe cazuri, membrii echipei vor răspunde pozitiv, acceptând oferta. Un angajat a spus: „De obicei apreciez ajutorul unui coleg, dar în anumite situații aș prefera să mă ocup eu însumi. Dacă cineva dorește să mă ajute, aș prefera ca pur și simplu să mă întrebe: Vrei să te ajut la asta? Voi fi fericit să dau un răspuns sincer." Dacă vrei ca serviciile tale să fie primite ca o expresie a aprecierii, întotdeauna este mai bine să întrebi înainte de a ajuta. Nu considera că știi ce își doresc sau cefei de ajutor au nevoie ceilalți. Uneori presupunem că știm ce ar fi de ajutor pentru alții, dar interpretăm greșit situația. Un funcționar de la creanțe ne-a împărtășit următoarea poveste: „Biroul meu era un dezastru, cu hârtii și dosare împrăștiate peste tot; eram copleșit. Una dintre colege trecea pe acolo, a văzut frustrarea de pe fața mea și m-a întrebat dacă mă poate ajuta. Bineînțeles, la început am spus nu, dar ea a insistat: «Ești sigur?» I-am răspuns: «Știu că biroul arată ca și cum aș avea nevoie de ajutor cu toate hârțoagele astea, dar, sincer, trebuie să dau niște telefoane unor clienți ca să-i înștiințez că voi reveni la ei în cursul acestei săptămâni. Dacă nu te deranjează să dai telefoanele astea pentru mine, aș putea să termin de făcut ordine în birou.» A făcut ce i-am cerut, eu mi-am pus gândurile în ordine (și biroul) și m-am simțit mult mai bine." Daca ai de gând să-i ajuți, fă-o așa cum vor ei. Cei care tind să fie perfecționiști resping ajutorul colegilor, deoarece doresc ca sarcina să fie realizată într-un anumit mod. Prin urmare, atunci când ajutăm un coleg, este important să lămurim modul în care el dorește ca treaba să fie făcută. (Notă: nu este momentul potrivit să le arăți o „modalitate mai bună", adică modalitatea ta, de a finaliza sarcina.) Dacă dorești ca eforturile tale să fie apreciate, trebuie să fii dispus să o faci în felul în care colegul tău va simți că treaba este „efectuată corect". Un mod excelent de a începe ar fi prin adresarea întrebării: „Cum dorești să fac acest lucru?"