Fiecare interacțiune verbală defectuoasă este alcătuită, de fapt, din trei discuții: una centrată pe întrebarea „ce s-a întâmplat?“, alta pe sentimente și o a treia axată pe identitate. Prima discuție are în centru dezacordul părților cu privire la cele întâmplate între ei și problema vinovatului. A doua discuție se referă la sentimentele pe care le au interlocutorii și la autenticitatea lor. Iar a treia discuție este una interioară, pe care o purtăm în sinea noastră, încercând să înțelegem cum ne transformăm și cum ne purtăm în situația dată.
Pentru o bună înțelegere și o comunicare eficientă, trebuie să recunoaștem cele trei planuri ale unei conversații, să evităm greșelile comune și să transformăm discuția problematică într-una cu rol de informare. Câteva dintre greșelile pe care le facem des sunt: să considerăm că numai punctul nostru de vedere este corect și că interlocutorul se înșală amarnic, să ne imaginăm că știm care sunt intențiile celuilalt și, firește, să dăm vina pe el, refuzând să înțelegem că avem și noi partea noastră de vină. Pentru soluționarea acestor situații, autorii ne propun să încercăm să aflăm ce gândește interlocutorul, să-l întrebăm punctual care sunt intențiile lui, respectiv să cartografiem contribuția fiecăruia la problema cu care ne confruntăm.
Pentru a reuși să gestionăm o discuție ce pare să nu ducă nicăieri, întrucât ambele părți sunt convinse și preocupate să demonstreze că au dreptate, autorii ne sfătuiesc să-l ascultăm cu atenție pe celălalt, să punem întrebări, să-i cerem cât mai multe detalii concrete și să discutăm deschis. În majoritatea situațiilor, aceste tehnici funcționează. Iar atunci când pare că nu avem șanse să ne înțelegem, e recomandabil să trecem peste episodul respectiv. E o atitudine înțeleaptă.
„Acest volum remarcabil este scris de cei care ne-au învățat să gestionăm conflictele la Harvard. Recomand cartea studenților, părinților, profesorilor, directorilor și liderilor de orice fel.“
Archie Epps
Decan în cadrul Universității Harvard
„Își respectă această carte promisiunea de a te face să acționezi inteligent în situații problematice, chit că e vorba de îngrijirea unui copil sau de relația cu cel mai important client al tău? Da, și-o respectă.“
The New York Times
„Inteligența emoțională aplicată în cele mai grele momente din viață.“
Daniel Goleman
Autorul cărții Inteligența emoțională
„Autorii, specialiști în comunicare, transformă un impresionant volum de probleme într-o lectură agreabilă și utilă.“
Booklist |
Adevăr Divin
