Cum să comunici ascultând

Poate că este vorba despre cineva de la serviciu: un subordonat, un membru al echipei, un client sau șeful tău. Sau poate cineva de acasă: un partener, unul dintre părinți, un adolescent sfidător ori un fost soț furios.“ Dacă reușești să induci acelei persoane o stare de liniște mentală și de receptivitate, ai șanse mari să relaționezi cu ea, indiferent că este vorba despre cineva din anturajul personal sau din mediul profesional.

Baricadele dintre oameni reprezintă, de fapt, bariere în calea succesului, a progresului și a fericirii, așa că relaționarea eficientă este nu numai o artă, ci și o abilitate esențială. Cum să comunici... ascultând îți pune la îndemână nu numai tehnicile și încrederea de a aborda oameni „imposibili“, ci și de a transforma situații frustrante în rezultate productive și în relații trainice și fructuoase.

„Indiferent că abia ai ieșit de pe băncile școlii, că ești agent de vânzări sau CEO, odată ce stăpânești aceste abilități, le poți folosi oricând“, spune Mark, care a testat aceste strategii în cei 30 de ani de experiență în care a lucrat cu firme precum General Electric, IBM, Goldman Sachs, Kodak, Federal Express, Hyatt si Disney.

„Ușor de citit, ușor de aplicat... cu rezultate uimitoare.“

– Marshall Goldsmith, autorul bestsellerurilor
What got you here won’t get you there si Succession: are you ready?

„Această carte te va ajuta să îi transformi pe toți cei pe care îi consideri «imposibili» în adevărați aliați, în clienți devotați, în colegi loiali și în prieteni pentru toată viața.“

– Keith Ferazzi, autorul bestsellerurilor
Who’s got your back si Never Eat Alone

„Citește această carte și vei descoperi secretul cu ajutorul căruia poți relaționa cu oricine – realmente cu oricine.“

– Mark Victor Hansen, coautorul cărții Supă de pui pentru suflet

1. CINE TE TINE OSTATIC?

„Un management corespunzător presupune să faci problemele să fie atât de interesante și soluțiile lor atât de constructive încât toată lumea să își dorească să se confrunte cu ele și să le rezolve.”

• PAUL HAWKEN

AUTORUL LUCRÃRII NATURAL CAPITALISM

Chiar în momentul în care citești aceste rânduri, există o persoană în viața ta cu care ți-ai dori să relaționezi și cu care trebuie să comunici. Nu o poți face însă – ceea ce te scoate din minți. Poate că este vorba despre cineva de la serviciu: un subordonat, un membru al echipei, un client sau șeful tău. Sau poate cineva de acasă: un partener, unul dintre părinți, un adolescent sfidător, un fost soț furios ș.a.m.d.

Ai încercat totul-logică, persuasiune, forță, implorare, furie – însă de fiecare dată parcă te-ai lovit de un zid. Ești supărat, speriat sau frustrat. „Ce naiba să mai fac?”, te gândești deznădăjduit.

Iată ce aș vrea să faci: gândește ca și cum ar fi vorba despre o situație în care ai fost luat ostatic. De ce? Fiindcă nu te poți elibera. Ești înlănțuit de rezistența celeilalte persoane, de teamă, de ostilitate, de apatie, de încăpățânare, de egoism sau de lipsuri – dar și de faptul că te simți incapabil să acționezi eficient.

Și aici intervin eu.

Sunt doar un tip obișnuit – soț, tată și doctor – însă cu ceva vreme în urmă am descoperit că am un talent special. Indiferent de situație, am capacitatea de a ajunge la sufletul oamenilor. Pot convinge directori plini de ei, angajați supărați sau echipe de management autodistructive să colaboreze pentru găsirea unei soluții. Pot ajuta familiile sau cuplurile care au probleme. Le pot schimba modul de gândire chiar și celor care iau ostatici sau persoanelor disperate, care se gândesc să se sinucidă.

Nu îmi dau seama exact ce anume fac diferit față de ceilalți, însă îți pot spune că funcționează. Sunt conștient că nu sunt mai inteligent decât cei din jur și știu că succesul meu nu se bazează pur și simplu pe noroc, fiindcă modul în care am procedat a dat rezultate tot timpul, cu toate tipurile de persoane cu care am avut de-a face și indiferent de situație. De ce a funcționat oare?

Analizându-mi metodele, am găsit și răspunsul – un set de tehnici rapide și simple (unele le-am descoperit singur, iar altele le-am deprins de la mentori și de la colegi), care creează” tracțiune”. Da, exact, oamenii ajung să se îndrepte înspre mine, chiar dacă inițial încearcă să se îndepărteze.

Ca să înțelegi mai bine, imaginează-ți că urci cu mașina un deal abrupt. Cauciucurile alunecă și merg în gol. Schimbi însă viteza, după care recapeți controlul. Este ca și cum ai forța drumul să te cunoască mai bine.

Cei mai mulți oameni trec într-o treaptă de viteză superioară atunci când încearcă să stabilească legături cu alții. Încearcă să fie convingători. Încurajează. Aduc în discuție diverse argumente. Fac presiuni. Pe parcursul procesului, opun însă rezistență. Dacă vei folosi tehnicile pe care ți le propun, vei proceda exact invers – vei asculta, vei pune întrebări, te vei analiza și te vei gândi la cei pe care îi auzi vorbind. Dacă faci acest lucru, oamenii din jurul tău se vor simți văzuți, înțeleși și vor avea senzația că valorează ceva – iar această schimbare neașteptată îi va atrage către tine.

Aceste tehnici relevante pe care le vei deprinde din lucrarea de față îi poate face pe oameni să treacă rapid și ușor – adesea în doar câteva minute – de la „nu” la „da”. Eu personal le folosesc aproape în fiecare zi ca să ajut familii destrămare și cuplurile cu probleme să își refacă relația. Apelez la ele ca să salvez companii pe cale să se prăbușească, să îi fac pe managerii autoritari să colabareze eficient cu echipa și să îi determin pe oamenii de vânzări să încheie afaceri „imposibile”. Și le mai folosesc ca să îi ajut pe agenții FBI și pe cei ce negociază cu teroriști care iau ostatici să aibă succes în cele mai grele situații posibile, aproape de viață și de moarte.

De fapt, așa cum vei vedea pe parcurs, ai foarte multe în comun cu cei care poartă negocierile pentru eliberarea ostaticilor atunci când trebuie să ajungi să relaționezi cu persoane care nu vor să te asculte. De aceea, printre primele povești prezenta te, se află și cea a lui Frank.

Frank stă în mașina sa în parcarea unui mall uriaș – și nimeni nu se apropie de el, fiindcă are un pistol îndreptat către zona gâtului. Sunt apelați echipajul SWAT și echipa care negociază în asemenea situații. Cei de la SWAT își ocupă pozițiile în spatele celorlalte mașini, încercând să nu îl agite și mai mult.

Și, În timp ce așteaptă, află și detaliile. Este vorba despre un bărbat de treizeci și ceva de ani, care tocmai și-a pierdut jobul de la un departament de relații cu clienții al unui mare retailer de electrocasnice, cu șase luni în urmă, fiindcă ridicase tonul în mod repetat la colegi și la clienți. Fusese la mai multe interviuri, însă nu reușise să se angajeze. Își abuza verbal soția și cei doi copii mici.

În urmă cu o lună, soția și copiii se mutaseră cu părinții, în alt oraș. Îi spusese că are nevoie de o pauză. Proprietarul apartamentului Îi evacuase, fiindcă nu își mai plătiseră chiria. Se mutase într-o cameră mizeră, la periferie. Ultima picătură care umpluse paharul fusese ordinul de restricție pe care ÎI primise cu o zi înainte să amenințe că se omoară în parcarea de la mall.

Șeful negociatorilor a început să îi vorbească cu calm:

„Frank, sunt locotenentul Evans, eu voi discuta cu tine, fiindcă există și alte soluții în afară să îți faci rău. Știu că tu ești de părere că nu ți-a mai rămas altceva de făcut, însă nu e așa.”

Frank exclamă: „Știi pe dracu. Ești și tu la fel ca toți.

Lasă-mă naibii în pace!”.

Locotenentul Evans îi răspunde: „Nu cred că pot face asta. Te afli în parcarea unui mall, cu un pistol Îndreptat spre gât, iar eu trebuie să te ajut să găsești o rezolvare la această situație.”

„Du-te dracu! N-am nevoie să mă ajuți tu!”, îi răspunde Frank. Și conversația a decurs așa timp de o oră, cu pauze de câteva minute. Pe măsură ce se aflau mai multe informații despre Frank, era clar că nu vorbeau cu o persoană rea, ci doar cu un om cu probleme, foarte furios pe deasupra. Echipa SWAT avea ordin să tragă dacă amenința și pe altcineva cu pistolul. Toată lumea în afară de Frank Își dorea ca totul să se termine cu bine. Cu toate acestea, șansele nu păreau chiar atât de bune.

După o oră și jumătate, a sosit la fața locului și un alt negociator, detectivul Kramer – absolvent al unui curs de negociere în cazurile În care sunt luați ostatici, pe care eu personal ÎI ținusem la sediul poliției și pentru cei de la FBI.

Detectivul Kramer s-a pus la curent imediat cu situația lui Frank și cu statutul negocierilor și i-a oferit locotenentului Evans o sugestie diferită. „Iată ce vreau să Îi spui tipului: «Pun pariu că simți că nimeni nu știe ce înseamnă să fi Încercat tot ce ți-a stat În puteri și că asta este singura soluție care ți-a mai rămas, nu-i așa?»”

Evans a replicat: „Ce să spun?”, ca și cum nu înțelesese bine. Kramer a repetat sugestia: „Da, ai auzit bine, spune-i așa: «Pun pariu că simți că nimeni nu știe ce înseamnă să fi încercat tot ce ți-a stat În puteri și că asta este singura soluție care ți-a mai rămas, nu-i așa?»”.

Evans s-a conformat și când i-a spus aceste lucruri lui Frank, i-a răspuns: „Ce zici?”.

Evans i-a repetat, iar Frank i-a răspuns: „Da, ai dreptate, nimeni nu știe și oricum nimănui nu-i pasă!” Kramer i-a spus lui Evans: „Doamne, am auzit un «da»; e rândul nostru. Să pornim de aici.” Și i-a mai dat și o a doua sugestie negociatorului șef: „Da, și pun pariu că nimeni nu știe cum să îți începi fiecare zi convins fiind că există o probabilitate mai mare ca ceva să meargă prost decât bine, așa-i?”

„Da, în fiecare zi nenorocita Se întâmplă mereu același lucru!” Kramer i-a spus lui Evans să repete ceea ce auzise și să îi confirme încă o dată: „Și fiindcă nimeni nu știe cât de greu este, fiindcă nimic nu merge așa cum ar trebui, ai ajuns aici în mașină amenințând că te omori, ca să se sfârșească totul, nu-i așa.

„Așa este”, a răspuns Frank, dând semne din voce că se mai calmase.

„Poți să-mi povestești mai multe? Ce ți s-a întâmplat mai exact? Când a fost ultima dată când ți s-a părut că viața ta e în regulă și ce s-a întâmplat de atunci de simți că nu mai ai altă soluție?”. Evans îl invita să răspundă.

Frank a început să îi povestească evenimentele prin care trecuse din momentul în care fusese concediat.

Când mai făcea câte o pauză, Evans îi spunea: „Chiar așa?

Mai povestește-mi.”

Frank a continuat să îi vorbească despre problemele pe care le avusese. La un moment dat, primind îndrumări de la Kramer, Evans a spus: „Și toate astea te-au făcut să te simți furios? Sau frustrat? Sau descurajat? Lipsit de speranță? Sau cum anume, mai exact?”. Evans a așteptat ca Frank să îi descrie cât mai bine cum se simte.

Frank a spus într-un final: „M-am săturat. Mi-e o lehamite profundă”

Evans a continuat: „Așadar, simțeai că nu mai poți și, când ai primit ordinul de restricție, a fost momentul în care ai știut că s-a umplut paharul?”

„Da”, a confirmat Frank. Vocea sa, încă ostilă, era mai liniștită acum.

După doar câteva fraze, Frank a trecut de la situația în care refuza să comunice la a asculta și la a avea o conversație. Ce se întâmplase mai exact? Fusese demarat cel mai important pas în persuasiune – ceea ce eu numesc .acaparare”. Este etapa aceea în care o persoană încetează să mai opună rezistență și începe să asculte. după care să ia în considerare ceea ce i se spune.

Ce l-a făcut pe Frank să înceapă să asculte și să fie acaparat de ceea ce îi spunea locotenentul Evans? Schimbarea nu a fost întâmplătoare. Secretul a constat în rostirea unor cuvinte la care Frank se gândea, dar pe care nu le spunea cu voce tare. În momentul în care spusele locotenentului s-au conformat gândurilor lui Frank, acesta din urmă a fost dispus să poarte o conversație și a început să spună „da”.

CICLUL PERSUASIUNII

Probabil că nu te vei regăsi niciodată în genul acesta de situații pe care trebuie să le gestioneze cei care negociază eliberarea ostaticilor. Însă, mai devreme sau mai târziu, pe cine vei încerca să convingi să facă ceva?

Răspunsul este următorul: pe aproape toată lumea pe care o cunoști. Aproape toată comunicarea pe care o porți este un efort de a ajunge să relaționezi cu cei din jur și să îi de termini să facă ceva diferit de ceea ce au făcut până atunci. Poate că încerci să le vinzi ceva. Poate că încerci să îi convingi de un anumit lucru. Sau poate trebuie să le transmiți impresia că tu ești persoana potrivită pentru a ocupa un anumit job, pentru a obține o promovare sau pentru a avea o relație.

Iată însă în ce constă provocarea: oamenii au propriile lor nevoi, dorințe și priorități. Au secrete pe care ți le ascund. Sunt stresați, ocupați și de multe ori simt că s-au săturat. Pentru a face față stresului și nesiguranței, ridică bariere mentale care te împiedică și mai mult să ajungi la ei, chiar dacă îți împărtășesc propriile scopuri – fiindu-ți chiar imposibil să faci acest lucru dacă mai sunt și ostili.

Abordează acest gen de oameni înarmat doar cu motive și cu fapte sau apelează la argumente, la încurajări și la implorări, așteptându-te să reușești să ajungi la ei – însă de cele mai multe ori nu se va întâmpla. Ba dimpotrivă, vei fi pus la pământ și nu vei avea habar ce anume te-a lovit. (De câte ori nu ți s-a întâmplat să pleci de la o întâlnire de vânzări, de la o ședință la birou sau după o ceartă cu partenerul de viață sau cu copilul și să te întrebi:

Ce naiba s-a petrecut aici?

Vestea cea bună este că poți relaționa, schimbându-ți pur și simplu abordarea. Tehnicile pe care le descriu în această carte vor funcționa deopotrivă pentru cei care negociază eliberarea ostaticilor în situații realmente disperate, dar și dacă încerci să comunici cu un șef, cu un coleg, un client, un iubit sau cu un adolescent răzvrătit. Sunt simple, pot fi aplicate rapid și ai succes imediat dacă le folosești.

Aceste tehnici sunt puternice fiindcă abordează esența unei comunicări de succes: ceea ce eu numesc „Ciclul Persuasiunii” (vezi figura 1.1). În dezvoltarea Ciclului Persuasiunii, am fost inspirat de ideile revoluționare ale lui [ames Prochaska și Carlo DiClemente, prezentate în cartea Transtheoretical Model ofChange, dar și de William R. Miller și Stephen Rollnick, cu Motivational Interviewing.

Ciclul Persuasiunii cuprinde mai multe etape. Pentru ca o persoană să îl parcurgă până la capăt, trebuie să îi vorbești astfel încât să treacă:

· De la a opune rezistență la a asculta

· De la a asculta la a lua în considerare

· De la a lua în considerare la a fi dispus să acționeze

· De la a fi dispus să acționeze la a acționa

· De la a acționa la a se bucura că a făcut-o și la a continua să facă

Ideea principală și promisiunea acestei cărți, „secretul cu ajutorul căruia poți relaționa cu absolut oricine”, este că ajungi să

Pag. 21 – 27